Como os serviços em nuvem ajudam a expandir o papel da Amazon nas viagens

Jul 27, 2023

Os especialistas em viagens há muito se perguntam quando ou como a Amazon poderá flexibilizar sua força on-line para seguir outros gigantes do varejo e marcas não relacionadas a viagens no setor.

No entanto, tal especulação ignora o facto do crescente papel da empresa nos bastidores das viagens, principalmente através da Amazon Web Services, uma subsidiária que fornece plataformas e aplicações de computação em nuvem a pedido, numa base de pagamento conforme o uso.

A importância da AWS para as operações da grande empresa ficou clara em um relatório de lucros deste mês, quando a Amazon disse que a receita de sua unidade de nuvem superou as expectativas dos analistas, aumentando 12% ano a ano no segundo trimestre, atingindo US$ 22,1 bilhões. Dos US$ 7,7 bilhões em lucro operacional da Amazon, 70% vieram da AWS.

Como o maior provedor de nuvem em um campo que inclui Google Cloud e Microsoft, a Amazon – por meio da AWS – tem uma posição significativa no setor de viagens, mesmo sem vender pacotes de viagem ou reservar quartos e voos, com clientes de nuvem como Travelport e ATPCO.Outro é Trip .com, que relatou melhorias significativas em seu sistema de reserva de passagens aéreas e grandes economias de custos após migrar mais de 400 de seus microsserviços de negócios internacionais para a AWS.

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Essa parceria levou a Trip.com a desenvolver um laboratório de inovação conjunto com a AWS, focado em cinco tópicos: inteligência artificial, negócios de voos, negócios hoteleiros, negócios internacionais e tecnologia de nuvem.

“O laboratório de inovação visa tornar as viagens mais acessíveis e fornecer a melhor experiência para os viajantes, usando a tecnologia mais recente, especialistas renomados e pesquisadores líderes da Trip.com e da AWS”, disse Chen Zhang, vice-presidente executivo do Grupo Trip.com, quando a parceria foi anunciada em abril.

Enquanto isso, a Amazon disse que contratou marcas de viagens, incluindo Lonely Planet e Ryanair, para Amazon Bedrock, seu serviço para construir aplicativos generativos de IA na plataforma de computação em nuvem da Amazon. Em junho, a AWS construiu essa base ao anunciar um investimento de US$ 100 milhões em um centro generativo de inovação em IA para trabalhar com clientes na construção e implantação de soluções de IA.

Para compreender melhor as atividades da empresa no setor de viagens, conversamos com Massimo Morin, chefe global de viagens da AWS e veterano de 25 anos na indústria de viagens. Nossa conversa foi editada para maior clareza e brevidade.

Li que você disse que viagens “é uma indústria que prospera em complexidade”. Você poderia explicar o que quis dizer?

Se você voar, por exemplo, todo o sistema que você está tocando – para conseguir sua passagem aérea, para conseguir a reserva, ir para o aeroporto – você pode não perceber [quão complexo é]. Muitos desses sistemas ainda funcionam em mainframes. … Você tem todos esses processos e procedimentos em vigor [com] tecnologia legada nos bastidores… mas seu propósito original não existe mais. Então eles estão tentando se transformar. O desafio que as empresas de viagens e companhias aéreas enfrentam é essa experiência. A primeira coisa é ter pessoas que conheçam a nova tecnologia, mas também ter pessoas que entendam a tecnologia antiga – por que fizemos isso dessa forma? Então essa é a complexidade que a indústria está vivendo. Se você pensar bem, você reserva a passagem, vai ao aeroporto, faz a reserva, pega o táxi, o segurança, o check-in, a bagagem, o portão, o avião, o piloto, a tripulação. Você vê que há muitos pedaços que precisam dar certo. E geralmente não lhes damos crédito suficiente pelo trabalho incrível que fazem.

Você pode dar um exemplo de como a tecnologia desatualizada afeta a maneira como as empresas interagem com os clientes?

Tudo começa até mesmo com coisas muito simples [como] quando você liga para uma companhia aérea e passa incontáveis ​​minutos, horas, no telefone porque eles não conseguem transferir a chamada e precisam colocá-lo em espera. Eles não podem ligar de volta para você e não conseguem entender quem você é quando liga e conecta seu número de telefone à sua reserva. Assim, eles podem dizer: “Ei, Derek é realmente a pessoa que está ligando. Deixe-me ligar de volta para ele porque ele estará viajando em um mês, então ele pode [se dar ao luxo de] esperar e eu posso [falar com] outra pessoa que está viajando amanhã.” Eles não podem fazer isso [com a tecnologia legada], mas com tecnologia moderna como o Amazon Connect, eles podem fazer isso hoje. A tecnologia permite priorizar as filas. [E] você pode ter diferentes tipos de suporte dependendo do seu status de passageiro frequente ou de quanto você gasta e coisas assim.